27 Apr Affrontare la crisi sui social: 3 consigli utili da mettere in pratica
Al giorno d’oggi le persone passano sempre più ore sui social.
Basti pensare che sono più di 4 miliardi gli utenti connessi ad internet ed il tempo medio delle ore trascorse online è di 6,5 al giorno (fonte www.wearesocial.com), di cui buona parte sui social.
Proprio per questo motivo, è bene stare attenti alla gestione dei propri account aziendali, evitando, dove possibile, di incorrere in attacchi da parte di coloro che interagiscono con i nostri contenuti.
Infatti, se è vero che la comunicazione attraverso l’utilizzo dei social è diventata più rapida e dinamica, è anche evidente che gli utenti utilizzano questi mezzi per dire la propria opinione.
È molto più facile incorrere in critiche che plausi, questo perché, si sa, la rete è fatta così: può darti un’estrema popolarità, ma allo stesso tempo non perdona neanche un errore.
Proprio per questo motivo, oggi voglio parlarti dell’importanza di avere un Crisis management plan, ossia un piano per la gestione della crisi, in modo che qualsiasi attacco, possa essere placato e, talvolta, possa dar luogo a risvolti positivi.
1. L’importanza della tempestività
La prima regola da rispettare per evitare che una situazione sfugga di mano è quella dell’essere tempestivi nel placare una conversazione sotto un post, che non sta andando nella direzione sperata.
Il social media manager che spesso è anche il community manager, soprattutto nelle piccole aziende, deve monitorare assiduamente i post che vengono pubblicati ed in caso di attacco, è consigliabile avere un plan con risposte studiate a tavolino con il cliente, a monte della social media strategy.
Le risposte vengono create grazie alle informazioni che ci fornisce il cliente. Le critiche che vengono mosse più spesso, per esempio, sono una base da cui partire. Infatti, è molto importante essere autocritici, per trasformare le debolezze in valori.
Se, però, l’attacco in questione, non rientra in quelli presenti nel plan è bene avere un referente aziendale, pronto a studiare con il community manager una risposta ad hoc, in tempi brevi.
La risposta deve essere rapida e garbata, cercando di venire in contro all’utente che ha posto la questione.
2. Hai commesso un errore? Può succedere!
Se sei stato tu, social media manager, a commettere un errore, non preoccuparti, può succedere, siamo umani!
In questo caso, però, senza andare nel panico ed arrampicarsi sugli specchi, è bene accettare la situazione e scusarsi, senza cancellare di netto commento e post!
Infatti, è possibile usare risposte del genere “Grazie, [nome], per la tua segnalazione, abbiamo appena corretto. Buona giornata” e solo a quel punto modificare il post, lasciando traccia della propria svista tra i commenti.
Questo comportamento, verrà recepito come umile ed apprezzato dagli utenti in generale.
Se, invece, la critica rivolta non tanto al post, ma al prodotto descritto è bene placare la conversazione scrivendo una risposta del tipo “Salve [Nome], ci scusiamo per l’accaduto. Se ci invii il tuo indirizzo mail, tramite messaggio privato, ti ricontatteremo quanto prima per trovare insieme a te la soluzione migliore”.
Piccoli e semplici escamotage, per trasformare critiche in valori. Infatti, in questo caso verrà apprezzata comunque la cura del cliente, che non si sentirà abbandonato.
3. Prima di postare, valuta i rischi!
Può capitare di supporre di aver avuto un’idea geniale e volerla subito rendere nota con un post, ma attenzione, prima di partire in quarta, valuta come potrebbe venire recepito all’esterno il tuo post.
Questo può avvenire, soprattutto, quando si parla di real time marketing. Stai sempre attento a non colpire la sensibilità delle persone.
Tieni sempre conto del pubblico a cui ti rivolgi, se può apprezzare il tuo contenuto oppure può criticarlo.
Inoltre, se pensi che possa essere travisato, ma ritieni comunque che sia una buona scelta pubblicarlo, sappi che dovrai monitorare con ancora più attenzione quel contenuto, preparandoti, anche in questo caso, delle risposte preconfezionate.
Ovviamente, le risposte create a priori sono utilissime, come hai potuto leggere qui, ma mi raccomando, personalizzale sempre, cambiandole anche attraverso l’utilizzo di sinonimi e rivolgiti alle persone, chiamandole per nome.
In questo modo gli utenti si sentiranno presi in considerazione e non darai adito a successivi attacchi.
Spero che questo post ti sia di aiuto nella gestione delle crisi, facendo mantenere ai tuoi clienti ed a te stesso sempre un’ottima brand reputation.
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